Telemarketing z perspektywy posiadacza telefonu

W serwisie Cyfrowe Prawa siłą rzeczy musieliśmy spotkać się z zagadnieniem telemarketingu. Zwłaszcza zagadnienia telemarketing a RODO czy też telemarketing a ochrona danych osobowych. Także prawo do usunięcia naszych danych osobowych czy też wycofanie zgód marketingowych. To wszystko postaramy się w przystępny sposób przedstawić w niniejszym artykule. Zapraszamy do lektury, do komentowania i do linkowania niniejszego artykułu oraz do kontaktu i korzystania z przedstawionych w niniejszym wpisie narzędzi.

Czym jest telemarketing? Poprzez telemarketing rozumiemy działania marketingowe z wykorzystaniem telefonu. Poprzez marketing rozumiemy zarówno reklamę jak i sprzedaż a poprzez telefon rozumiemy zarówno połączenia głosowe jak też wiadomości SMS. Nie skupimy się w tym artykule na powiadomieniach, push czy też komunikatorach, z których korzystamy na telefonie a wyłącznie na działaniach z wykorzystaniem numeru telefonu do połączeń głosowych i SMS. Jeśli natomiast chodzi o połączenia głosowe mamy na myśli zarówno automatyczne systemy wywołujące, tak zwane robocall czyli automatyczne połączenia jak i rozmowy z konsultantem.

Dzięki obserwacjom serwisów do identyfikowania nieznanych numerów oraz dzięki zgłoszeniom od naszych klientów, którym pomagamy w dochodzeniu swoich cyfrowych praw, możemy przygotować zestawienie najczęściej spamujących numerów telefonów (aktualizacja co miesiąc) w celu pomocy w unikaniu spamerów telefonicznych. Poniżej przedstawiamy listę wraz z datą aktualizacji (01.08.2022): 585554301, 618851999, 734818192, 609425194, 616580120.

Spis treści:

1. Czy jesteś właścicielem swojego numeru telefonu?
2. Czy numer telefonu to dane osobowe?
3. Telemarketing a dane osobowe
   1. Legalnie działające firmy telemarketingowe
   2. Zagraniczne firmy telemarketingowe
   3. Nieuczciwe firmy telemarketingowe
4. Czy jesteśmy bezbronni w starciu z telemarketerami?
1. Szanuj swój numer telefonu
2. Nie wyrażaj pochopnie zgód marketingowych
3. Odwołaj zgody marketingowe
4. Proś o usuniecie danych osobowych
5. Nie odbieraj nieznanych numerów telefonu
5. Jak rozmawiać z telemarketerem?

Często mówimy „mój numer telefonu” ale nie zastanawiamy się, czy faktycznie numer telefonu, z którego korzystamy należy do nas. I to bez znaczenia, czy mamy umowę z operatorem telefonicznym czy też korzystamy z numeru pre-paid. W obu przypadkach odpowiedź jest jednoznaczna. Nie, numer telefonu nie należy do nas. Skoro numer telefonu nie należy do użytkownika, to do kogo? Zgodnie z obowiązującymi regulacjami, to Urząd Komunikacji Elektronicznej wyznacza pule numeracji telefonicznej, które następnie udostępnia operatorom telefonicznym. A operator telefoniczny na podstawie umowy lub regulaminów udostępnia je użytkownikom. Jest to jednak udostępnienie a nie przekazanie praw do tego numeru.

Aby lepiej to zobrazować, posłużmy się przykładem. Najbardziej odpowiedni będzie tu przykład wypożyczalni samochodów, która udostępnia nam samochód (na krótki albo długi okres) ale samochody te nie należą formalnie do wypożyczalni, bo wzięła je w leasing. Czyli auto należy do firmy leasingowej, która przekazała je w leasingu do wypożyczalni samochodów a ta przekazuje je finalnemu użytkownikowi. Podobnie w przypadku numeru telefonu. Właścicielem numeracji jest UKE, który przekazuje pule numerów do operatorów telefonicznych a operator udostępnia numer użytkownikowi.

Więc formalnie numer telefonu, którym się posługujemy nie należy do nas. Nie jesteśmy właścicielem numeru telefonu, nie możemy nim swobodnie dysponować (tylko w zakresie na który pozwala umowa lub regulamin). Jesteśmy tylko użytkownikiem numeru telefonu. Ale oczywiście na potrzeby tego opracowania będziemy posługiwać się (błędnie, niepoprawnie) stwierdzeniem „mój numer telefonu”, „numer należący do użytkownika”, itd.

Zacznijmy od zdefiniowania czym są dane osobowe, bo to przyda nam się później, w dalszej części opracowania. Według Komisji Europejskiej, która podaje najbardziej przyjazną definicję, dane osobowe stanowią wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania żyjącej osoby fizycznej.

Teraz zastanówmy się co to jest numer telefonu (w Polsce). Dla nas, numer telefonu to numer składający się z dziewięciu cyfr z przedziału od 120000000 (najniższy możliwy numer w Polsce) do 899999999 (najwyższy możliwy numer w Polsce) z wyłączeniem kilku prefiksów po drodze. Numery te przyznawane są w pakietach operatorom telefonicznym, czyli od-do danego numeru.

Czy więc zbiór dziewięciocyfrowych liczb z danego przedziału to dane osobowe? Nie, dane osobowe nie mogą być generowane. Musi to być pewien zbiór zebrany a nie generowany. Tak jak na przykład imiona królów Polski z numerkami nie będą danymi osobowymi (Batorego 17, Kazimierza wielkiego 12, Chrobrego 5, Jagiellońska 2) mimo, że wyglądają jak adresy to nie są adresami tylko losowym zbiorem generowanym z nazwisk królów i numeru. Do czego zmierzamy, adres to oczywiście dane osobowe, ale adres generowany to już nie dane osobowe. Podobnie z numerem, jeśli mamy numer przypisany do danej osoby, która może być zidentyfikowana dzięki tej danej (definicja Komisji Europejskiej) to są to dane osobowe, ale czysty numer, nie przypisany do danej osoby (nie połączony z inną daną, pozwalającą na identyfikację) to już nie są dane osobowe.

Ktoś może powiedzieć „ale przecież łatwo zadzwonić pod wybrany numer telefonu i zapytać z kim się rozmawia”. Tak, można tak zrobić. Ale w takim przypadku dane potrzebne do zidentyfikowania podaje osobiście właściciel numeru (sam numer nadal nie pozwala na identyfikację) albo też nie podaje ich jeśli nie chce. Tak jak zawsze można zapukać do domu przykładowego Batorego 17 i zapytać kto mieszka pod tym adresem i dana osoba przedstawi się, albo też nie.

Dodatkowym argumentem jest fakt, że osoba korzystająca z numeru telefonu nie jest na całe życie przywiązana do niego jak to ma miejsce w przypadku numeru PESEL. Jest tylko użytkownikiem numeru (co było powiedziane powyżej) i dziś używa tego numeru a za rok numer może należeć do innej osoby. Przykładowo, dziś Jan Nowak kupił sobie numer pre-paid i zaczął go używać. Ale przestał go doładowywać i po roku numer wygasł. Po kolejnym roku Anna Kowalska kupiła kartę pre-paid na stacji paliw a operator przyznał jej ponownie ten sam numer, co wcześniej miał w użytkowaniu Jan Nowak. Powstała sytuacja, że jedna informacja rok temu miałaby identyfikować jedną osobę a za rok inną?

Podsumowując, mimo dużego zagmatwania tematu. Sam numer telefonu (bez połączenia z innymi informacjami o użytkowniku) nie jest daną osobową. Jeśli numer jednak jest powiązany z inną informacją (np. imię, nazwisko, adres itd) to może stać się daną osobową. Wszystko należy rozpatrywać indywidualnie. Ale powtórzmy raz jeszcze – numer telefonu sam w sobie to nie dane osobowe.

Jak wspomniano powyżej, sam goły numer dziewieciocyfrowy, który znajduje się w puli numeracji telefonicznej (numer telefonu) to nie są dane osobowe, bo nie pozwala na identyfikację osoby, Jedak numer telefonu w połączeniu z innymi danymi (najczęściej imię i nazwisko, adres, itd) to już są dane osobowe. Teraz możemy podzielić firmy na trzy grupy z uwzględnieniem ich podejścia do danych osobowych. Są to: legalnie działające firmy telemarketingowe, firmy telemarketingowe zagraniczne, nieuczciwe firmy telemarketingowe. W tym miejscu7 postaramy się opisać wszystkie z nich, z uwzględnieniem ich podejścia do ochrony danych osobowych, zarządzania danymi osobowymi, RODO itd.

Firmy, najczęściej pracujące na zlecenie banków, ubezpieczalni, firm telekomunikacyjnych itd. Korzystają z legalnych baz danych osobowych. Przestrzegają wszelkich obowiązujących procedur, rozporządzeń i innych wymogów formalnych. Swoje dane pozyskały w sposób legalny, najczęściej (chociaż to oczywiście nie jest reguła) uzyskały je od swojego zleceniodawcy, aby w imieniu banku, firmy ubezpieczeniowej, operatora telefonicznego itd. skontaktować się z klientem aby dokonać szerszej sprzedaży.

RODO / GDPR to trudny temat. Przepisy wprowadzone tymi rozporządzeniami nałożyły na przedsiębiorców wiele obowiązków a niespełnienie ich wiąże się z wielkimi, drakońskimi karami. Wszystko to spowodowało, że wiele firm telemarketingowych przeniosło się poza Polskę i poza Europę. Przepisy RODO / GDPR to są przepisy europejskie z rozporządzeniami krajowymi poszczególnych krajów. Więc obowiązują tylko krajowe i europejskie firmy. Jeszcze przed lutym 2022 roku wiele firm telemarketingowych mieściło się na Ukrainie i z tamtego kraju prowadziły swoją działalność telemarketingową obchodząc europejskie przepisy. Ze względu na przyjazne przepisy, sporo firm telemarketingowych jest zarejestrowane w Delaware (USA) albo też działają jako firmy z Wyoming (USA) – gdzie nie obowiązują przepisy chroniące dane osobowe, a jeśli jakieś już są, dotyczą tylko Amerykanów. W ten sposób mogą legalnie funkcjonować i korzystać z posiadanych już baz telemarketingowych. W globalnym świecie, gdzie za pomocą internetu można wykonywać połączenia telefoniczne tak jakby wykonywało je się lokalnie, taki sposób funkcjonowania nie jest trudny i niestety coraz powszechniejszy.

Z tego samego powodu, dlaczego dużo firm operujących wcześniej z Polski przeniosło się poza EU, sporo firm przeszło w szarą strefę. Drakońskie kary, niesamowicie restrykcyjne przepisy, niezliczone obowiązki – to wszystko sprawiło, że część firm uciekła w szarą strefę. Jakkolwiek z legalnymi firmami i firmami zagranicznymi można rozmawiać o danych osobowych, tak nielegalne firmy nie są partnerem do rozmów. Najczęściej telemarketer dzwoniąc do swej ofiary nie podaje swoich prawdziwych danych (ani nie przedstawia się prawdziwym nazwiskiem ani też nie podaje prawdziwych danych firmy). Dlatego nie ma możliwość prosić o usunięcie danych osobowych. Z rozmów z telemarketerami z tych nielegalnych firm wiemy też o tym, że mają odgórny przykaz rozłączyć się, gdy osoba do której dzwonią zaczyna wygłaszać formułkę o usunięciu ich danych osobowych. Firmy takie korzystają też z internetowych numerów telefonów co uniemożliwia ich identyfikację.

Oczywiście, że nie, ale jest kilka błędów, których nie da się już naprawić. Opowiemy wam o kilku podstawowych zasadach życia w świecie telefonicznym. Cześć z nich opiera się na doświadczeniach (bardzo przydatna tu była wiedza o zarządzaniu adresami e-mail), część opiera się na obowiązujących przepisach a część na informacjach uzyskanych od firm telemarketingowych. W ten sposób przedstawiamy państwu kompleksowy poradnik jak walczyć z telemarketerami.

Pierwsza i podstawowa zasada – jeśli nie chcemy, aby nasz numer telefonu nie trafiał w bazy telemarketingowe nie podawajmy go w celach marketingowych. Tak podstawowa zasada a ciągle o niej zapominamy. Opowiem tu na swoim własnym  przypadku. Wiecie, jakie firmy mają mój numer telefonu? Tylko bank. Nie podaję swojego numeru nigdy i nigdzie. Zapewne odpowiecie na to „ja również nie podaję nikomu swojego telefonu” ale czy na pewno?

Składając zamówienia w sklepach internetowych podaje się swój numer telefonu. Nie ma się pewności, czy firma ma zabezpieczone swoje dane, czy nie udostępnia ich nikomu, czy nie wykorzysta ich w celach marketingowych, czy nikt tych danych nie wykradnie. Mimo to wiele osób podaje bez wahania swój numer telefonu. Ja też podaję. Najczęściej zmyślony. Ktoś zapyta – ale przecież kurier potrzebuje. Nie, kurier nie potrzebuje telefonu. Przesyłki dostarcza się na adres a nie na telefon. Kurier nie musi mieć telefonu (to oczywiście wygoda dla niego, że zadzwoni wcześniej prosząc o zejście) ale nie obowiązek. Podobnie nawet z paczkomatami Inpost – odebrać paczkę można danymi z maila a nie koniecznie z numeru telefonu. Dlatego ja osobiście nie podaję nigdzie swojego numeru.

Kupujecie ubezpieczenie samochodu lub domu przez internet ale proszą was w formularzu o podanie numeru telefonu przed poznaniem wyceny? Jak myślicie, dlaczego potrzebują wasz numer zanim przedstawią cenę? Tak, właśnie po to, aby później dzwonić dow as, jeśli nie dokończycie transakcji online. Jeśli podajecie więc sami swój numer telemarketerom to nie należy się dziwić, że później dzwonią do was. Podobnie jest z innymi formularzami, gdzie wypełniacie go podając wasz własny numer. Nie należy się później dziwić, że dzwonią telemarketerzy.

Pamiętajmy o jednej zasadzie:

W Polsce nie ma prawnego obowiązku posiadania numeru telefonu. Przedsiębiorca nie ma wiec obowiązku wymuszać na was podawanie numeru telefonu i nie może uzależniać wykonania danej usługi od przekazania numeru. Jak wspomniano – w  Polsce nie ma obowiązku posiadania telefonu i do puki nie będzie takiego obowiązku, waszym prawem jest życie i uczestnictwo w społeczeństwie bez telefonu.

Szanujmy więc swój numer telefonu, podawajmy go tylko zaufanym partnerom. To podstawa, która na 99% zagwarantuje wam spokój i to, że telemarketerzy nie będą wydzwaniać. Ale jest też drugi sposób, który też się sprawdza. Powstał on z czasów, gdy więcej rzeczy załatwiało się poprzez e-mail niż teraz. Otóż wtedy miałem dwa konta mailowe. Jedno prywatne, które znane było tylko przyjaciołom, współpracownikom i rodzinie, drugie konto „spamowe” które służyło do kontaktów ze światem zewnętrznym (zakładanie kont na forach, rejestracja w różnych firmach itd). Na to konto spamowe wchodziłem tylko gdy rejestrowałem się gdzieś i potrzebowałem linka weryfikacyjnego. Podobnie można postępować z numerem telefonu. Mieć jeden do zwyczajnego użytku a drugi do podawania w internecie, jeśli już mamy taką konieczność.

Jeśli już mamy wewnętrzną potrzebę zostawienia komuś nasz poprawny, niezmyślony numer telefonu, zastanówmy się przez chwilę, czy na pewno chcemy wyrazić zgody marketingowe. Jeśli ktoś nas pyta, czy wyrażamy zgody marketingowe to zapewne w celach marketingu. Czyli chce do nas dzwonić z ofertami. Zastanówmy się więc, czy chcemy zaznaczyć to pole formularza. Często na przykład za wyrażenie zgody marketingowej dostajemy usługę 5 zł tańszą. Przemyślmy więc, czy za 5 złotych chcemy sprzedać swój numer telemarketerom? Czy mamy pewność, ze jak już wyrazimy zgody marketingowe to ten numer nie powędruje do centra telemarketingu? Każdorazowo więc, gdy już podajemy numer telefonu jakiejś firmie (co samo w sobie jest błędem) zadajmy sobie pytanie, czy koniecznie chcemy udzielić tej firmie zgody marketingowej?

Przy każdej okazji, gdy tylko będzie do ciebie dzwonił ktoś z jakiejkolwiek firmy, poproś o usuniecie twojej zgody marketingowej. Oczywiście działa to tylko na legalnie działające firmy telemarketingowe. Czasami nieświadomie, podczas np. zakupu ubezpieczenia, wzięciu kredytu, podpisania umowy z operatorem telefonicznym itd. wyrażamy zgody marketingowe. Korzystajmy wiec z każdej nadarzającej się okazji do usunięcia swoich zgód marketingowych.

Podobnie jak w przypadku zgód marketingowych, korzystajmy z każdej możliwej okazji do wnioskowania o usuniecie danych osobowych. Czym różni się odwołanie zgód marketingowych od usunięcia danych? Wnioskując o usuniecie danych osobowych wnioskuje się o skasowanie wszystkich informacji związanych z nasza osobą. Nie możemy wiec zrobić tego w firmie, która świadczy dla nas jakieś usługi. Nie możemy na przykład jednocześnie zawnioskować o usuniecie danych do naszego operatora telefonicznego a z drugiej strony jednocześnie korzystać z usług. Usunąć dane możemy tylko z firmy, która już nie świadczy dla nas usług.

Wniosek o usuniecie danych osobowych można napisać samodzielnie, bądź też skorzystać z naszego narzędzia. Przygotowaliśmy specjalnie dla czytelników darmowy kreator wniosku o usuniecie danych osobowych. Podajemy tam tylko swoje dane, dane administratora danych i klikamy wyślij. Kreator samodzielnie wyśle w naszym imieniu taki wniosek do administratora danych osobowych. Zachęcamy do skorzystania z kreatora albo samodzielnej wysyłki takich wniosków do wszystkich administratorów naszych danych w firmach, z których usług już nie korzystamy.

Ostatnia z przytoczonych tu zasad, która jednak powinna być wspomniana na wstępie – nie odbieramy numerów, których nie znamy. Dlaczego? Obecnie furorę robią automatyczne systemy wywoływania i sprawdzania numerów telefonów. W internecie krąży wiele baz telemarketingowych bardzo starych. Problem z nimi jest taki, że są nieaktualne. Ludzi zmienili swoje numery telefonów. Dodatkowo jest wiele baz pozyskiwanych automatycznie (booty zbierają numery z forów, platform sprzedażowych etc.). Następnie automaty wywołują dany numer i oczekują na odebranie. Po odebraniu rozłączają się. Po tym segregują bazę na kilka grup. Numery nieaktualne, numery aktualne i nieodbierane, numery aktualne, których właściciel odbiera nieznane numery. Trafienie do tej trzeciej grupy, czyli potwierdzenie, że firma telemarketingowa ma aktualny numer, który na dodatek odbiera nieznane numery, to gwarancja otrzymywania niechcianych połączeń. Z drugiej strony, jeśli wydzwaniają automaty lub żywi telemarketerzy i my ich nie odbieramy, to po kilku próbach oznaczą nasz numer jako ten, do którego nie opłaca się dzwonić.

Co wiec zrobić, gdy dzwoni do nas nieznany numer? Najprościej sprawdzić go w wyszukiwarkach nieznanych numerów zanim odbierzemy. Na rynku jest kilka takich wyszukiwarek. Tam możemy się dowiedzieć kto stoi za tym nieznanym numerem. Z taką wiedzą możemy odebrać, gdy będzie dzwonił kolejny raz bądź też oddzwonić, jeśli uważamy to za stosowne. Natomiast, jeśli dowiemy się, że za numerem stoi jakaś spamerska firma – po prostu nie odbieramy albo dodajemy do blokowanych.